E-réputation – Comment maitriser et protéger votre image en ligne ?

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81 % des internautes commencent par effectuer une recherche sur Google avant l’achat d’un produit ou d’un service. À ce sujet, vous conviendrez avec moi que ce qu’ils trouveront sur Google aura un impact direct sur leur décision d’achat.

Pour que la vente se réalise, Google ne doit pas afficher un contenu négatif à votre sujet sur les premiers résultats de recherche. Il va sans dire que la présence de tels éléments négatifs vous concernant nuit fortement à votre e-Réputation et à votre business. Dans la mesure du possible, il faut donc s’en débarrasser.

Mais heureusement vous disposez aussi de contenu positif, constructif et utile, que vous pouvez promouvoir (ou faire promouvoir) afin de saisir toutes les opportunités et augmenter ainsi vos revenus.

Une bonne gestion de l’e-réputation repose selon moi sur les réseaux sociaux et le référencement naturel, essentiellement. C’est la garantie la plus sûre et la plus pérenne contre les évolutions inévitables des algorithmes des moteurs de recherche.

Qu'est-ce que l'e-réputation ? Les enjeux de l'e-réputation

Votre image sur internet est la représentation polymorphe de l’ensemble des contenus que vous publiez, mais aussi des contenus parcellaires que les autres publient sur vous. 

De toute évidence, pour avoir voix au chapitre dans le web, vous devez être bien vu/e sur les sites à forte audience, à savoir Google et les réseaux sociaux.

Dans ce billet, je vais vous montrer en détail comment profiter d’un bon référencement naturel afin de maîtriser et protéger votre réputation.
Mais également, je vais vous donner toutes les pistes afin de créer un profil social sur internet, renforçant ainsi votre image de marque.

Que vous soyez commerçant, avocat, médecin, consultant, acteur de l’immobilier…, vous devez savoir qu’à un moment ou à un autre quelqu’un va vous « Googleliser » sur la toile. 

Et là, vous voudrez sûrement que l’on tombe sur des articles vantant votre expertise, vos produits, vos services, plutôt que le contraire, n’est-ce pas ?

Dans la suite, nous allons voir quels sont les enjeux et les crises auxquelles vous pourriez faire face si votre présence en ligne est un tant soit peu entachée par quelques commentaires négatifs ou un contenu de mauvais goût par-ci, par-là…

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Pourquoi Votre Réputation En Ligne Est-Elle Si Importante ?

Avoir une e-Réputation positive est d’une extrême importance si vous souhaitez développer votre présence sur internet. Si par exemple vous êtes consultant indépendant, vous avez intérêt à ce que les premiers éléments trouvés à votre sujet sur Google soient vos compétences, des recommandations, des missions réussies, un site web bien réalisé, vos profils sociaux bien paramétrés, etc.

En revanche, des missions mal exécutées, des clients insatisfaits de votre service trouvés sur Google, conduiraient certains internautes et prospects potentiels à ne pas avoir envie de travailler avec vous finalement. Autant d’opportunités perdues !
Comme vous l’avez compris dans cet exemple, ne pas gérer votre e-Réputation ou négliger son maintien à un haut niveau de qualité peut vous faire perdre des opportunités d’affaires et des clients potentiels.

Que dit Google sur vous ?

Vous devez comprendre qu’aujourd’hui, avec la quantité astronomique d’informations existantes sur le web, les internautes ne vous donneront pas de deuxième chance. En d’autres termes, ils ne chercheront pas à comprendre pourquoi il y a un article qui vous traite d’arnaqueur dans les résultats de Google, ni à investiguer si un client insatisfait avait vraiment des raisons valables de mal vous noter.

En fait, votre e-réputation est un « mix informationnel » issu pour une très grande partie d’internautes, de ce que Google dit de vous.

Et pour l’instant, c’est également ce qui détermine leurs décisions d’achat.
Voici le processus d’achat d’un internaute quelconque :
        1. Lancer une recherche sur Google afin de trouver des avis sur l’achat qu’il ou elle compte faire.
        2. En fonction des résultats décider d’acheter ou d’aller voir ailleurs.

96 % des internautes sont influencés dans leur décision d’achat par les contenus négatifs (articles, commentaires sur les forums, publications sur les réseaux sociaux, …)

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Éviter de perdre des opportunités…

Avez-vous vu le film « Le Loup De Wall Street » ? Et plus précisément, la scène où Jordan Belfort (Leonardo DiCaprio) demande à des traders en formation de vendre un stylo, en 4 secondes ?

Dans cet esprit, vous disposez de 4 secondes devant un internaute pour donner la meilleure impression qui soit de votre marque sur internet. Dites-vous que vous avez une très petite fenêtre de tir afin de vous vendre !

En somme, votre e-réputation est déterminante, car si elle est bonne, l’expérience des 4 secondes sera prolongée et mènera peut-être à une décision d’achat, sinon… On vous zappe et on passe à un autre. Aussi simple (et définitif) que ça.

Compte tenu de la concurrence monstrueuse sur la toile, cette situation est compréhensible. Maintenant, à vous de faire le nécessaire et de pérenniser votre business en ligne en vous construisant une e-réputation positive solide qui incitera les internautes à visiter votre site et acheter vos produits ou services !

Soyez honnête dans la gestion de votre e-réputation…

Je vais illustrer mon propos avec un exemple :

Disons que vous êtes propriétaire d’une agence immobilière à Paris.
Et je cherche sur Google « Appartement à vendre Les Invalides ». Suite à ma recherche, je tombe sur votre agence dans les premiers résultats. Super !

En allant plus loin, je note que vous avez de bonnes évaluations, une bonne communication visuelle (beau logo, … Un site fonctionnel, attirant, avec des belles images sur Google image, etc.).
Je constate aussi que vous avez une bonne philosophie d’entreprise, je vois également quelques réussites mises en avant par des témoignages clients.

Avec tout cela, je dois avouer que pour l’instant, j’ai totalement confiance en vos services. Je commence à croire que vous serez la prochaine agence immobilière qui trouvera mon appartement sur la place des Invalides.
Tout ceci est très bien car très peu d’agences immobilières jouissent d’une telle e-Réputation. Mais il faut maintenir vos efforts en proposant un service de qualité à vos clients.

Retenez bien ceci : une fois que vous aurez acquis une bonne image en ligne faites tout pour la conserver ! Et la meilleure manière d’y arriver est de répondre aux besoins et aux attentes du client.

D’une façon imagée, une fois que le poisson (le client) aura mordu à l’hameçon (ici votre image de marque), il ne faudra pas le laisser partir à cause d’une mauvaise canne à pêche (qualité de votre service).

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Être présent en ligne…c’est être visible dans le Monde

Avec les réseaux sociaux, les forums, les blogs et tous les autres sites web, les endroits où trouver des informations à votre sujet sont indénombrables.

Désormais, le monde entier dispose d’un droit de regard et de jugement sur votre activité en ligne. Par contre, tous ne vont pas perdre le temps à vous dénigrer.

Par exemple, si vous êtes avocat en droit familial à Créteil, il y a peu de chance qu’on retrouve un commentaire d’un habitant de Pékin prétendant que vous perdez tous vos procès (sauf si vous avez réellement perdu son procès !). 

Et d’ailleurs, même si quelqu’un s’amusait à mettre un tel commentaire, il aurait peu de crédibilité face aux internautes et même pour Google !

Cela étant, votre e-réputation est, de façon plus prépondérante, déterminée par les personnes qui vous côtoient. Les personnes qui ont recours à vos produits et services. 

Donc, plus vous disposerez d’avis positifs de ces personnes de votre sphère professionnelle sur internet, meilleure sera votre visibilité.

Surtout, ne faites pas l’autruche et répondez dans la mesure du possible aux commentaires négatifs ! C’est en fait l’occasion idéale d’exposer votre éthique, vos idées et votre capacité à faire face à l’adversité.

En répondant sur un ton calme, posé et professionnel, vous montrez que vous avez une bonne intention, celle de bien faire.

Vous serez considéré/e de bonne foi par les internautes qui prendront la peine de lire votre réponse.

Après tout, nul n’est parfait !

e-Réputation, Le bouche-à-oreille d’un nouveau genre

Pour être recommandé/e sur internet, ne cherchez pas midi à 14 h : vous devez perfectionner votre e-Réputation !

Pourquoi ?

Parce que les avis en ligne constituent un puissant levier dans votre croissance, et ce sont exactement ces commentaires qui marchent le mieux actuellement sur Internet.

Globalement, un produit sur Amazon noté 5 étoiles (sur 1000 avis) aura plus de ventes qu’un autre noté 3 étoiles avec 5 avis.

Les acheteurs sur internet se basent sur l’image perçue, celle qu’ils se font d’un produit.
De même, il n’y a pas que les avis qui permettent de schématiser ce bouche-à-oreille.

Je pourrais aussi citer les réseaux sociaux, avec les fameux influenceurs (… influenceur ! Rien que ça ! C’est le nouveau nom pour « prescripteur »).

Évidemment, il n’y a pas que des commérages et des potins sur les réseaux sociaux. Nous pouvons également y partager nos expériences entre utilisateurs.

Tellement d’entreprises et de personnalités publiques ont complètement raté la gestion de leur e-réputation en minimisant la surveillance des réseaux sociaux !

Essayez donc d’apprendre de leurs erreurs.

Retenez ceci : Internet n’oublie jamais !

Même si vous supprimez votre publication sur les réseaux sociaux, peut-être quelqu’un a pris une capture d’écran de votre message malveillant et pourra toujours la partager… ailleurs.

Pour ces raisons, ignorer votre réputation en ligne ruine tout simplement votre image et celle de votre entreprise à long terme.

Comment vous forger une image positive sur internet ?

Comment la conserver dans la durée ? C’est ce que nous allons voir maintenant.

Mes conseils de Pro pour gérer efficacement votre e-Réputation…

Comment évaluer votre image en ligne ?

Avant de commencer quoi que ce soit, et afin d’être sûr de ne pas aller droit dans le mur, vous devez évaluer votre e-réputation !

En d’autres termes, faire un diagnostic.

Pour cela, il y a un moyen ultra simple mais très efficace.
Allez donc sur Google et tapez le nom de votre marque, de votre entreprise, et lancez une recherche !

Ensuite, essayez de configurer des alertes sur https://www.google.fr/alerts.

C’est totalement gratuit !

Ainsi, vous recevrez sur votre boite mail une notification à chaque fois qu’un contenu est publié à votre sujet sur internet.

Comment se débarrasser d'un contenu négatif ?

Il y a deux choses à comprendre ici : ce qui dépend de vous et ce qui ne dépend pas de vous.

À vrai dire, j’entends par ce qui dépend de vous, là où vous pouvez agir directement sans intermédiaire.

En effet, vous pouvez modifier les paramètres de confidentialité de vos profils sociaux.

C’est un bon moyen pour contrôler votre image et l’accès à vos publications.

Vous pouvez également supprimer les articles polémiques sur votre site web. Ensuite, demandez à Google de désindexer ces pages.

Pour cela, vous devez être propriétaire de votre site et en faire la validation sur Google Search Console.

De la même manière, si vous constatez que vos informations personnelles sont affichées sur les résultats de Google, vous pouvez demander une suppression de ces données, sous certaines conditions.

Pour en savoir plus à ce sujet, rendez-vous ici sur cette page : https://support.google.com/websearch/answer/3143948

Impossible de supprimer définitivement un contenu sur internet

Voici pourquoi…
La plupart des demandes de suppression envoyées à Google sont refusées catégoriquement, car elles ne respectent pas les critères du géant américain.

D’autant plus que ce n’est pas parce qu’un contenu ne vous plait pas qu’il sera automatiquement supprimé.

Cela dit, si vous souhaitez insister sur cette voie, il y a un moyen coûteux, très long et pas du tout garanti : engager un avocat et ester en justice Google.

Néanmoins, même si vous gagnez votre procès contre Google, entre les recours, les coûts faramineux, etc., le processus prendra des années.

Et pendant ce temps, votre problème d’e-réputation n’est pas résolu, voire même il risque de s’aggraver.
Ce n’est certainement pas la bonne façon de faire. Carrément pas !

Essayez la diplomatie

Vous pouvez aussi essayer de contacter le gestionnaire ou le webmaster du site où est hébergé le contenu négatif afin d’en demander la suppression.

Mais là aussi vous courrez derrière le bus…

Si le webmaster refuse, vous avez peu de marge de manœuvre.

Avec un site hébergé en France et un propriétaire assez coopératif, l’approche diplomatique peut fonctionner.

Comment être maitre de votre e-réputation ?

La stratégie consistera à créer un profil positif autour de votre image en ligne.

Comment y arriver ?

En combinant le référencement naturel avec une présence réfléchie sur les réseaux sociaux.

Ainsi, vous créerez un hub qui mettra en avant que du contenu positif vous concernant afin de renforcer votre réputation en ligne.

Cependant, les résultats négatifs existeront toujours quelque part dans le web mais ils ne seront pas visibles…

Ils seront très mal classés sur Google, cachés très loin dans le classement !

Je préconise donc de vous concentrer sur l’optimisation de votre contenu grâce au SEO et sur le développement constructif et positif de votre présence de qualité sur les réseaux sociaux.

En misant sur ces deux leviers extrêmement puissants, vous déciderez de ce que les autres internautes découvriront sur vous et rendrez le contenu négatif pratiquement insignifiant.

Arrêtez donc de chercher à supprimer un contenu sur internet et commencez plutôt à vous construire une présence en ligne positive !

Retenez ceci : Une bonne e-réputation = référencement naturel + réseaux sociaux.
C’est aussi simple que ça !

Combien coûtera la gestion de votre e-Réputation ?

Ici, je vais aborder le coût en argent et en temps.

C’est-à-dire ce que cela va coûter à votre porte-monnaie mais aussi au bout de combien temps vous pourrez récolter les fruits de votre travail.

Chaque projet est unique, mais afin de gérer votre e-réputation je prendrais en considération les points ci-dessous dans l’objectif de vous proposer une solution personnalisée.

L’analyse du contenu négatif

  • La puissance : les articles de presse dans un grand journal qui a pignon sur rue sont plus difficiles à déclasser qu’un article négatif sur un blog peu populaire.
  • La quantité : vous comprendrez aisément qu’il vous coûtera plus cher de faire disparaitre dix articles plutôt que deux.
  • La position du contenu respectif sur les résultats de Google : il faudra plus de temps et plus d’efforts pour supprimer un article en première position qu’un article en quatrième position des résultats de recherche.

Le travail de remédiation

Ici, il s’agit de détecter :

  • Les profils sociaux à mettre en avant.
  • Les articles de presse à créer et à mettre en ligne sur plusieurs supports de communication.
  • Le nombre de nouveaux contenus positifs à créer.

Ainsi, le temps et le travail à effectuer dépendent de votre e-réputation actuelle, mais disons qu’en moyenne pour un travail bien fait, il faut 150 heures réparties sur plusieurs mois pour construire une bonne image de vous sur la toile.

Afin de déterminer les coûts liés à la gestion de votre image sur internet, j’opte pour une approche transparente avec des objectifs clairement définis dès le départ.

Méfiez-vous des solutions à faible coût, comportant le plus souvent des promesses impossibles à réaliser, comme supprimer du contenu sur le web en une ou deux semaines !

Si vous recevez un jour une telle proposition, à moins que cette personne ne travaille chez Google disposant d’un accès à privilèges aux serveurs (et encore !), soyez prudent/e et déclinez-la tout simplement. Vous risquez d’y laisser quelques plumes et peu de chances d’avoir un résultat concret.

Dans ce genre de prestation bon marché, vous allez vous retrouver avec un contenu médiocre, des publications sur des sites à faible autorité et vous risquez d’écoper de pénalités Google. Non seulement votre argent partira en fumée, mais le problème initial sera aggravé.

Si vous tenez à votre réputation en ligne, je vous conseille vivement de préparer une liste de questions à poser à l’expert qui se chargera de vous aider.

L’objectif pour vous est de payer le prix juste pour le job et de connaitre en détail les tâches à effectuer. Je vous explique tout cela ci-dessous.

Comment évaluer un expert en e-réputation ?

Il est primordial de savoir ce que vous payez et ce que vous obtiendrez en échange avant de signer.

Demandez aux personnes qui auront à gérer votre e-réputation une liste de tâches potentielles qu’elles envisagent de réaliser. Par exemple :

  • Comment se déroulera concrètement la surveillance de votre marque sur internet ?
  • Comment ne plus faire apparaitre les contenus négatifs sur Google ?
  • Quels seront les nouveaux contenus positifs concernant votre business et sur quels canaux seront-ils diffusés ?

En fait, afin d’estimer l’investissement nécessaire à la construction d’une e-réputation de « gladiateur » du web, je vous conseille de vous intéresser aux actions à mettre en place.

Et même si techniquement vous ne connaissez pas grand-chose, inspirez-vous de ces quelques questions précédentes, cela vous aidera grandement à vous faire un avis sur vos prestataires potentiels.

Également, renseignez-vous à propos des éléments sur lesquels vous pourriez agir vous-même.

Je m’explique : si vous avez des compétences dans la rédaction de contenu optimisé SEO ou en création de profils sociaux dynamiques par exemple, pourquoi ne pas vous en occuper vous-même ?

Cela réduira grandement vos coûts et vous fera économiser de l’argent.

Quoi qu’il en soit, demandez toujours les délais de réalisation des missions que vous confiez à un prestataire ! Faire disparaitre les contenus négatifs des résultats de Google est un travail de longue haleine et cela requiert un effort constant et ciblé.

Le temps c’est de l’argent qui vous sera facturé, donc assurez-vous de connaitre au mieux le temps qui sera consacré à chaque tâche.

Ainsi vous éviterez les mauvaises surprises.

En résumé

Afin de vous forger une image de marque positif et de développer une visibilité de qualité sur internet, je vous invite à vous demander comment vous voulez que les autres vous voient. Avez-vous déjà essayé ?

En effet, votre e-réputation est la base de votre croissance en ligne, c’est donc dans votre intérêt qu’elle soit positive. Elle peut vous rapporter gros.

Avec une bonne stratégie de référencement naturel, des profils sociaux actifs et une surveillance permanente du web, vous aurez certainement beaucoup de succès car les opportunités viendront à vous grâce à la confiance que vous aurez gagnée auprès des internautes.

Avant de vous laisser, j’aimerais attirer votre attention sur une chose d’une importance capitale.

Comprenez que gérer votre e-réputation ne consiste pas à manipuler l’opinion des internautes, mais laisser une mauvaise image gagner du terrain sur la toile peut vous nuire considérablement.

La gestion de votre e-réputation est un travail constant à réaliser avec une méthodologie efficace et dans la transparence.

Mon meilleur conseil : soyez dans la prévention et prenez les devants car beaucoup d’entrepreneurs du web commencent à agir quand ils constatent une baisse de trafic, et des ventes qui s’effondrent ! Généralement, c’est qu’il est déjà trop tard…

N’attendez pas d’avoir le feu à la maison pour agir, pensez à la prévention ! 

Avez-vous subi une crise de réputation en ligne ?
Comment avez-vous résolu le problème ? 

N’hésitez pas à me faire part de vos remarques et questions ici. J’y répondrai avec plaisir.